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Tras haber explorado en el artículo anterior la relevancia de contar con marcos normativos sólidos como las NIIF y las NIA para asegurar auditorías de alta calidad, en esta nueva entrega nos enfocaremos en un aspecto igualmente crucial: las claves para lograr un proceso de auditoría eficiente, eficaz y verdaderamente valioso desde la perspectiva del cliente.
Dicho esto, las claves para un proceso de auditoría eficiente y eficaz desde la perspectiva del cliente incluyen varios elementos fundamentales orientados a maximizar la satisfacción y valor para el cliente durante la auditoría. Entre estas claves destacan:
Dicho esto, las claves para un proceso de auditoría eficiente y eficaz desde la perspectiva del cliente incluyen varios elementos fundamentales orientados a maximizar la satisfacción y valor para el cliente durante la auditoría. Entre estas claves destacan:
- Definir claramente los objetivos de la auditoría desde el punto de vista del cliente: esto implica saber qué se quiere lograr con la auditoría, por ejemplo, mejorar la calidad del servicio, reducir costos o identificar áreas de mejora específicas en la atención al cliente.
- Establecer el alcance adecuado, asegurando que se auditen las áreas de riesgo y atención que afectan directamente al cliente, para obtener resultados precisos y relevantes.
- Recopilar información valiosa y representativa, como métricas de desempeño, y revisiones de los procesos internos que impactan los resultados del cliente.
- Comunicación clara y abierta durante todo el proceso, manteniendo informado al cliente y a los auditados sobre los avances, hallazgos y acciones correctivas propuestas. Esto fortalece la confianza y la colaboración.
- Análisis basado en datos, utilizando indicadores clave de desempeño (KPIs) relevantes para el cliente.
- Implementar acciones correctivas enfocadas en la mejora continua, no solo detectar fallas sino proponer soluciones concretas que aumenten la eficiencia y calidad del servicio desde la perspectiva del cliente.
- Un equipo auditor multidisciplinario con experiencia en servicio al cliente, que pueda entender y evaluar tanto los procesos operativos internos como la experiencia externalizada que vive el cliente.
- Uso de tecnologías y herramientas automáticas que faciliten la recolección y análisis de datos para hacer la auditoría más precisa, rápida y menos costosa, maximizando así el valor entregado al cliente.
- Enfoque basado en riesgos que priorice auditorías en funciones o procesos que impactan más significativamente al cliente o que son críticos para la calidad del servicio.
Estas prácticas aseguran que la auditoría no solo sea un ejercicio administrativo, sino una herramienta estratégica para elevar la satisfacción y fidelidad del cliente en el tiempo.
En BDO en Panamá puede encontrar todos estos beneficios en la gestión de auditoría con el acompañamiento de un equipo multidisciplinario dispuesto a cumplir con sus objetivos de negocio.